Nr 112 – telefon odbiera Radom

Dzwoniąc pod numer alarmowy 112 z Nowego Dworu Mazowieckiego i okolic, nie łączymy się z żadną miejscową jednostką. Zgłoszenie odbiera operator siedzący kilkadziesiąt kilometrów dalej, w Centrum Powiadamiania Ratunkowego w Radomiu. To ono obsługuje całe województwo mazowieckie z wyjątkiem Warszawy, która ma własny ośrodek.

Dwa centra na Mazowszu

CPR w Radomiu ruszyło w grudniu 2012 roku i stopniowo obejmowało kolejne powiaty województwa. Od listopada 2013 roku Mazowsze jako jedyny region w kraju dysponuje dwoma takimi ośrodkami: w Warszawie i w Radomiu. Razem obsługują około 15 procent wszystkich zgłoszeń alarmowych w Polsce.

Radomskie centrum jest największe w kraju. Zdecydowało o tym Ministerstwo Administracji i Cyfryzacji, biorąc pod uwagę możliwość szybkiej rozbudowy istniejącej infrastruktury. Siedziba mieści się w budynku straży pożarnej przy ul. Traugutta. W grudniu oddano do użytku dodatkowe piętro o powierzchni ponad 700 metrów kwadratowych, z salą operatorską zajmującą około 400 metrów i pomieszczeniem wypoczynkowym dla dyżurujących. Inwestycja kosztowała ponad 5,5 mln zł ze środków przekazanych wojewodzie przez ministra administracji i cyfryzacji.

Zatrudnienie rosło razem z zasięgiem. Na starcie pracowały tam 32 osoby, potem 71, a docelowo ośrodek ma dysponować setką stanowisk operatorskich. Przy każdym może pracować pięciu operatorów na zmianach, bo system działa całą dobę przez siedem dni w tygodniu.

Jak to działa

Zadaniem operatora nie jest wysyłanie karetki czy radiowozu. Odbiera on połączenie, kwalifikuje zgłoszenie i przekazuje je wraz z elektronicznym formularzem do właściwej służby: policji, straży pożarnej albo pogotowia ratunkowego. Dopiero dyspozytor tej służby dysponuje siłami i środkami.

W skali kraju działa 17 centrów powiadamiania ratunkowego, po jednym w każdym mieście wojewódzkim plus Radom. Wszystkie tworzą jeden system, oparty na zasadzie wzajemnej zastępowalności. Jeśli w Radomiu dojdzie do awarii albo nagłego skoku liczby połączeń, których miejscowi operatorzy nie zdążą odebrać, rozmowa zostaje automatycznie przekierowana do wolnego operatora w innym centrum, choćby we Wrocławiu. Działa to również w drugą stronę: operator z Radomia może odebrać telefon z drugiego końca Polski. Dzwoniący tego nie odczuwa.

Zaletą jest też obsługa językowa. Numer 112 obowiązuje w całej Unii Europejskiej, a zgłoszenie od obcokrajowca można przekierować do operatora władającego danym językiem, pracującego w dowolnym CPR w kraju.

997 i 998 też trafiają do Radomia

Wraz z rozwojem systemu do centrów przeniesiono obsługę tradycyjnych numerów alarmowych. Radom był pierwszym miastem na Mazowszu, w którym policyjne 997 przełączono do CPR. Numer nadal działa, zmieniło się tylko miejsce odbioru zgłoszenia: dzwoniący trafia do operatora numeru alarmowego, a nie bezpośrednio na policję. Analogicznie przeniesiono strażackie 998, a docelowo system obejmuje także 999.

Sens tej zmiany jest podwójny. Po pierwsze, jedno zgłoszenie może uruchomić naraz wszystkie potrzebne służby. Po drugie, dyspozytorzy poszczególnych formacji dostają wyłącznie sprawy, które faktycznie ich dotyczą, czyli informacje o zagrożeniu życia, zdrowia, mienia lub środowiska albo o naruszeniu bezpieczeństwa i porządku publicznego.

Warto pamiętać, że numery alarmowe nie służą do zwykłego kontaktu z policją. W sprawach niepilnych należy dzwonić bezpośrednio do właściwej komendy.

Skala i największa bolączka

Liczby robią wrażenie. Radomskie centrum odbiera w ciągu roku ponad 1,8 miliona połączeń przychodzących, a w skali obu mazowieckich CPR operatorzy przyjęli w jednym roku ponad 3 miliony zgłoszeń. Zatrudnienie w Radomiu dochodziło w kolejnych latach do 121 operatorów.

Problemem numer jeden pozostają połączenia bezzasadne. Na Mazowszu fałszywe zgłoszenia stanowiły 44 procent wszystkich odebranych telefonów. Każdy taki telefon zajmuje operatora, który w tym czasie nie może odebrać rozmowy od osoby faktycznie potrzebującej pomocy. Sam system ma jednak i tę zaletę, że zatrzymuje pomyłki i żarty na poziomie centrum, zanim dotrą do dyspozytorów służb.

Mimo tego obciążenia czas oczekiwania jest krótki. Gwarancję dodzwonienia się na 112 i skrócenie średniego czasu oczekiwania na operatora do kilkunastu sekund wymieniano jako główne zalety powstania centrów. W 2015 roku średni czas obsługi jednego zgłoszenia wynosił 73 sekundy.

Co powiedzieć operatorowi

Rozmowa idzie sprawniej, gdy dzwoniący od razu poda konkretne informacje: co się stało, gdzie dokładnie (adres, numer drogi, charakterystyczny punkt), ile osób jest poszkodowanych i czy komuś zagraża bezpośrednie niebezpieczeństwo. Trzeba też podać swoje imię i nazwisko oraz numer telefonu i nie rozłączać się, dopóki operator nie zakończy rozmowy. Może bowiem dopytać o szczegóły, które przesądzą o tym, jakie służby zostaną skierowane na miejsce